לפני תשובה, בדקו מה כתוב
קראו את הביקורת בלי להשלים פרטים מן הזיכרון. בדקו אם אפשר לזהות את הפנייה דרך המידע שיש אצלכם, ומה בדיוק ניתן לאמת. אם אינכם מזהים את המקרה, אין צורך לטעון שהכותב משקר. אפשר לומר שלא הצלחתם לאתר את הפנייה ולהציע ערוץ ישיר לברר אותה.
אם הביקורת עוסקת במשהו שבאמת צריך טיפול, תנו לו כתובת בתוך העסק. תשובה פומבית אינה מתקנת עבודה שלא הושלמה; היא רק מתחילה את השיחה.
ענו לקורא הבא, לא רק לכותב
תגובה קצרה יכולה להכיר באכזבה, לציין שאתם רוצים לבדוק את העניין ולתת דרך לפנות אליכם. אל תפרסמו כתובת פרטית, מספר הזמנה, תוכן שיחה או צילום מסמך כדי להוכיח שאתם צודקים. גם אם פרט מסוים נכון, אין פירוש הדבר שהוא מיועד לפרסום.
לפי Google, תשובות לביקורות מופיעות בפומבי מתחת לביקורת בשם העסק לאחר בדיקה, והלקוח מקבל התראה. לכן כדאי לקרוא בקול את הנוסח לפני הלחיצה על פרסום. כתבו רק מה שהייתם עומדים מאחוריו גם כשהדיון נרגע.
דיווח אינו כפתור למחיקת ביקורת לא נעימה
Google מאפשרת לדווח על ביקורת שנראית כמפרה את מדיניות התוכן שלה. ביקורת שלילית בפני עצמה אינה סיבה מספקת להניח שתוסר. בדקו את המדיניות לפני דיווח, והמשיכו לטפל במה שאפשר לטפל בו מול האדם עצמו.
אל תנסו 'לאזן' ביקורת באמצעות ביקורות שהומצאו או בהצעת הנחה בתמורה לשינוי דירוג. Google אוסרת תמריצים לביקורות או להסרת ביקורות שליליות. תשובה עניינית ועבודה טובה בהמשך הן בסיס יציב יותר.